Recherche

Notre fonctionnement

schéma fonctionnement de la chaire

Axes de recherche

La chaire D/CC est avant tout une chaire partenariale en vue de partager les bonnes pratiques entre partenaires-mécènes. A la fois, espace de réflexion et d’action en lien avec les laboratoires de recherche de l’Université Bretagne Sud qui apportent aux partenaires une prise de recul par rapport à leurs pratiques. 

Nos axes de recherche et développement sont décidés et votés en Comité Scientifique par les partenaires.  

Tout axe de recherche peut donner lieu à la conception d’un démonstrateur open source, interactif, intuitif et libre d’accès à tous.

Saison 3 (2022-2024)

Anticiper l’attrition et le désengagement client


La chaire D/CC a pris résolument une orientation marketing citoyenne en phase avec les travaux de recherche du laboratoire LEGO et la volonté de ses mécènes de mener une réflexion auprès de leurs clients non plus pris uniquement dans leurs actes de consommation mais dans leur globalité et leurs souhaits de voir les marques et les enseignes s’engager résolument dans le développement durable et la responsabilité sociale. 

L’enjeu est d’identifier les signaux faibles de désengagement ou de pré-résiliation à travers la donnée textuelle et les verbatims client. En général, les scores d’attrition, même s’ils identifient des profils à risque, détectent trop tard le désengagement et modélisent davantage le processus déjà en cours de l’attrition.

Saison 2 (2018-2021)

Analyser les verbatims clients/note de recommandation

Dans la perspective de toujours mieux comprendre les besoins et les attentes du client, la chaire D/CC a pris le parti de traiter directement ce que disent les clients et dépasser ainsi les caractéristiques clients traditionnelles en réponse aux questions que posent l’entreprise, l’enseigne ou la marque.

Dans ce contexte, la chaire D/CC a analysé le lien entre les verbatims clients (avis et commentaires) et leur note de recommandation via des méthodes de traitement automatique du langage naturel (TALN), faisant appel aux algorithmes les plus récents de machine learning et de l’IA.

Nos travaux de recherche ont en particulier posé les bases d’un traitement automatique et personnalisé des commentaires clients via l’identification des thématiques soulevées par les clients, et assorties d’une connotation neutre, positive ou négative.

Un démonstrateur, TOPCAPY, a également été développé. Il s’agit d’une application visuelle et interactive, développée en Python qui permet de réaliser aisément des modélisations thématiques automatiques d’un corpus de commentaires, accompagnée d’une analyse exploratoire visuelle, reposant notamment sur un élément de notation (note de recommandation ou autre).

Saison 1 (2015-2018)

Déterminer une segmentation client

L’entreprise dispose de données qualitatives de plus en plus nombreuses sur ses clients et plus hétérogènes que par le passé (zone de résidence, niveau d’études, catégorie socio-professionnelle, équipement du foyer, préférences en matière de produits et services, attentes et perceptions de la relation client…).


La connaissance client nécessite de transformer ce volume et cette diversité de données en une information structurée qui permette de construire une relation durable et individualisée avec le client. Et notamment à travers des segmentations clients permettant d’établir une relation commerciale différenciée en répondant de façon appropriée aux attentes et aux besoins du client.

Dans ce contexte, la chaire D/CC a produit des travaux méthodologiques d’obtention de segmentations clients à partir de données qualitatives nombreuses et selon des méthodes robustes assurant la pertinence et la lisibilité des profils-segments.

Un démonstrateur avec une interface intuitive, typoChooseR, a également été développé afin de permettre à l’utilisateur métier d’effectuer des arbitrages et des choix de segments, grâce à une approche visuelle et pragmatique.

Présentation du LEGO

Le Laboratoire d’Économie et de Gestion de l’Ouest couvre la recherche en Sciences économiques et en Sciences de gestion de l’Ouest breton.

Trois établissements d’enseignement supérieur sont à l’origine du laboratoire : deux universités (l’Université Bretagne Occidentale et l’Université Bretagne Sud) et une école d’ingénieurs (l’Institut Mines-Telecom Atlantique). Le LEGO est un laboratoire multi-sites, et l’un des plus importants laboratoires bretons en économie et en gestion : il regroupe plus de 120 chercheurs, dont 25 doctorants.

Missions du LEGO

La mission du laboratoire est de structurer, de favoriser et d’aider à développer la production scientifique en économie et en gestion sur son territoire breton.

Cette mission a une triple finalité :

– Permettre un rayonnement et une attractivité nationale de certaines thématiques scientifiques en Sciences de gestion et en Économie auprès de la communauté des chercheurs, des acteurs économiques et sociaux, et des étudiants ;
– Représenter au-delà de la Bretagne un pôle d’attraction pour les nouveaux étudiants, les doctorants, et les enseignants-chercheurs ;
– Participer, notamment par les projets de recherche, à l’attraction et au dynamisme du territoire breton, en particulier finistérien et morbihannais.

L’ensemble des domaines d’expertise révèle une forte dynamique du LEGO : l’unité organise ainsi ou a organisé les congrès de l’AGRH (Association Francophone de Gestion des Ressources Humaines), mais également de l’AFM (Association Française du Marketing), de l’AIREPME (Association de Recherche en Entrepreneuriat et PME) ou de l’ADERSE (Association pour le Développement de l’Enseignement et de la Recherche sur la Responsabilité Sociale de l’Entreprise).

Publications de la chaire D/CC

  • Customer satisfaction and natural language processing

Journal of Business Research, Elsevier, 2021, 124, pp.264-271

  • Satisfaction client et TALN

Congrès International de l’AFM, May 2020, Biarritz, France

  • Using NLP to investigate consumers’ expectations regarding food retail

Colloquium on European Research in Retailing CERR, Sep 2020, Valencia, Spain

  • Satisfaction survey and emotional triggering

21st International Marketing Trends Congress, Roma, 2022

Séminaires

  • Conférence Data « Grâce à l’IA/NLP, ne laissez plus vos clients s’échapper ! » – 22 septembre 2023
https://decisionnelclient.org/grace-a-lia-nlp-ne-laissez-plus-vos-clients-sechapper/
  • Séminaire “Data & Connaissance Client” –  25 mai 2018 – IUT de Vannes

https://decisionnelclient.org/seminaire-data

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