Parole client et satisfaction client

Article de recherche : TALN et satisfaction client

La recherche sur la satisfaction client et le recours au traitement automatique du langage naturel (TALN) fait également l’objet d’un article par Yolande Piris, directrice scientifique de la chaire D/CC, professeure des Universités et directrice du Laboratoire d’Economie et de Gestion de l’Ouest (LEGO), en collaboration avec Anne-Cécile Gay, data scientist de la chaire D/CC.

Les données d’applications ont été fournies par notre partenaire-mécène BRED-Banque populaire.

Cette recherche permet de montrer que la satisfaction client n’est pas verticale ou horizontale mais qu’elle peut être une combinaison plus ou moins importante de thèmes. Ce travail montre également un lien entre le niveau de satisfaction et le nombre de thèmes abordés remettant en cause les approches traditionnelles qui ne semblent pas distinguer les différences discursives entre les clients satisfaits et les clients peu satisfaits. Enfin, cette recherche pose les bases d’un traitement automatique et personnalisé des commentaires clients.

Cet article de recherche a été soumis à une revue anglophone de marketing à des fins de publication.

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